Sähköverkkopalvelumme saavat kiitosta luotettavuudesta

EPSI-tutkimuksen tuloksissa:

• On nähtävissä tänä vuonna poikkeuksellisen suuria eroja verkkoyhtiöiden välisessä asiakastyytyväisyydessä.
• Oulun Energia Sähköverkko Oy sijoittui kuluttajien asiakastyytyväisyydessä toimialan keskiarvon (56,4) yläpuolelle tuloksellaan 59,9. Tulos oli yhdeksänneksi paras tutkimuksessa arvioiduista yhtiöistä.yritysasiakkaiden puolella olemme asiakastyytyväisyydessä hienosti toisena tuloksella 72,9, toimialan keskiarvon ollessa 63,7
• Sähköverkkopalvelumme saavat kiitosta kaikilta asiakkailtamme erityisesti hyvästä toimitusvarmuudesta sekä luotettavuudesta.
• Asiakkaamme puolestaan toivoivat parempaa ja aktiivisempaa häiriötiedottamista. Digitaalisten palveluiden toimivuuden sekä sisällön osalta vastaukset olivat myös hieman tutkimuksen keskiarvoa alemmalla tasolla.

SEED-kilpailukykyanalyysissa tuloksissa:

• Kaikki muutoskykyä arvioivat viisi teemaa, eli ongelmiin suhtautuminen, luottamus, innovatiivinen t&p kehitys, kommunikaatio ja nopeus, olivat nousseet hienosti viime vuodesta. Suurin positiivinen kehitys oli luottamuksessa, joka on selkeästi yli tutkimuksen tietokannan keskiarvon.
• Suositteluindeksimme oli kohtalaisen hyvä +29 (asteikolla +100 –­ -100), tietokannan keskiarvon ollessa +36. Suositteluindeksiä mitattiin sähköverkkopalveluiden osalta ensimmäistä kertaa kilpailukykyanalyysissa.
• Oulun Energia Sähköverkon vahvuuksina yritysasiakkaamme näkevät muun muassa toimitusvarmuuden, paikallisuuden ja luotettavuuden. Toimitusvarmuus on noussut vahvuuksissa ykköseksi
• Kehityskohteita mainittiin tutkimuksessa aiempaa vähemmän. Asiakaspalveluun panostaminen on edelleen tärkeä teema.

Kaukolämpöpalvelumme toimitusvarmuus ja asiakkuuden helppous tunnistettuja vahvuuksia

EPSI-tutkimuksen tuloksissa:

• Oulun Energian kaukolämmön asiakastyytyväisyyden kokonaisarvosana jäi hieman toimialan keskiarvon (73,1) alapuolelle tuloksella 70,1. Kuluttaja-asiakkaiden puolella sijoituimme kymmenenneksi ja yritysasiakkaiden osalta olimme hienosti toiseksi paras.
• Kaukolämpöpalvelumme saavat asiakkailtamme kiitosta erityisesti korkeasta toimitusvarmuudesta ja siitä, että asiakkaanamme on helppoa ja vaivatonta olla.
• Asiakkaamme puolestaan toivoivat parempaa ja aktiivisempaa häiriötiedottamista ja digitaalisten palveluiden toimivuuden sekä sisällön osalta vastaukset jäivät myös tutkimuksen keskiarvoa alemmalla tasolla.
• Erityisesti kuluttaja-asiakkaat toivovat lisäksi henkilökohtaisempaa yhteydenpitoa sekä proaktiivisempaa tuotteiden ja palveluiden esilletuomista.

SEED-kilpailukykyanalyysin tuloksissa:

• Kaikki muutoskykyä arvioivat viisi teemaa, eli ongelmiin suhtautuminen, luottamus, innovatiivinen t&p kehitys, kommunikaatio ja nopeus, olivat nousseet hienosti viime vuodesta. Suurin positiivinen kehitys oli nopeudessa eli vastanneiden mukaan asiakkaiden yhteydenottoihin on vastattu ripeämmin ja myös päätöksiä on kyetty tekemään nopeammin.
• Suositteluindeksimme (asteikolla +100 –­ -100) oli kohtalaisen hyvällä tasolla +28, vaikkakin pientä laskua oli havaittavissa viime vuoden tulokseen +31.
• Kaukolämpömme vahvuuksina yritysasiakkaamme näkevät muun muassa luotettavuuden ja toimitusvarmuuden. Myös kaukolämmön ympäristöystävällisyyden mielikuva on parantunut viime vuodesta. Yritysasiakkaillamme on myös tutkimuksen mukaan ilahduttavasti kiinnostusta asiantuntija- ja asennuspalveluitamme kohtaan.
• Kehityskohteita mainitaan viime vuotta vähemmän ja asiakkaamme toivovat parannusta muun muassa yhteydenpitoon.

Näihin asioihin panostamme

Molemmat tutkimukset tarjoavat palveluidemme kehittämiseen erittäin arvokasta palautetta, jonka pohjalta tulemme tekemään myös kehitystoimia.

Olemme juuri lanseeranneet esimerkiksi uuden digitaalisen asiakaskanavan OE Digipalvelun, jota kehitämme asiakkaidemme palautteiden ja käyttökokemusten perusteella. Tulevaisuudessa tavoitteemme on tuoda OE Digipalveluun sähkön kulutus- ja tuotantotietojen seurannan sekä laskujen ja liittymien tarkastelun lisäksi erilaisia palveluprosesseja ja tarjota siten, asiakkaille mahdollisimman monikanavainen asiakaskokemus.

Olemme myös ottamassa asiakaspalvelussamme vuoden 2025 aikana käyttöön chat-palvelun puhelimen ja sähköpostin rinnalle, josta kerromme lisää heti käyttöönoton ollessa ajankohtaista.

Sähköverkkopalveluissa toiminnan tehokkuuden, toimitus- ja huoltovarmuuden sekä siirtokapasiteetin parantaminen sekä asiakkaiden tehontarpeiden ennakointi ja tiivis yhteistyö ovat myös kehitystyön ytimessä. Uusi älymittareita olemme asentaneet jo noin 27 000 käyttöpaikkaan ja työ jatkuu vielä vuoteen 2028 asti. Uudet mittarit tarjoavat asiakkaillemme varttitasoista ja entistä reaaliaikaisempaa mittausdataa sekä uuden kotiautomaatioliitynnän eli ns. HAN-portin.

Kaukolämmön toimitusvarmuutta ja energiatehokkuutta ylläpidämme saneeraamalla vanhimpia ja jo käyttöikänsä päässä olevia verkoston osia säännöllisesti. Vuoden 2025 alusta alkaen alamme vaihtamaan asiakkaillemme myös uusia kaukolämmön mittalaitteita. Kehitämme myös kaukolämpöjärjestelmäämme vastuullisuutta ja vähennämme hiilidioksidipäästöjä muun muassa hyödyntämällä kaukolämmön tuotannossa enemmän sähkökattiloita ja uusiutuvia energianlähteitä.

Lämmitysratkaisujen kasvava kilpailu ja vertailu näkyivät tutkimuksen tuloksissa erityisesti kuluttaja-asiakkaiden puolella kaukolämmön koetun imagon hienoisena laskuna. Oululainen kaukolämpö on edelleen kilpailukykyistä ja suurimpien kaupunkien vertailussa edullisimmasta päästä. Vuoden 2024 heinäkuussa toteutetun alueellisen hintavertailun perusteella Oulun Energian tuottama kaukolämpö oli edullisinta kerrostalojen ja rivitalojen osalta, ja kolmanneksi edullisinta pientalojen osalta. Teemmekin jatkuvasti töitä sen eteen, että kaukolämpö olisi Oulussa jatkossakin kilpailukykyistä kaikkien eri kiinteistötyyppien osalta.

Kiertotalousliiketoimintamme tuloksiin voit tutustua tytäryhtiömme Syklo Oy:n sivuilla.